[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）02（b）-0122-02

药店作为医院的要紧职能部门，是直接面对病人的服务性窗口，是病人就诊服务的最后环节。药物治疗一直是把双刃剑，一方面人类通过药物的应用缓解了疾病的痛苦，并且挽救和延长了生命，其次药物的不好的反应与不合理用也致使了不少药源成人两性疾病的产生，严重干扰病人的健康、安全[1]。因此整个治疗环节中药物的合理应用直接关系到最后的治疗成效。伴随社会的进步和大家保健意识的不断增强，医院药店亟待传统药品提供转向以病人为中心的药学专业服务任务。所谓药店的“人文关怀”，就是需要药学工作者在工作中充分尊重病人，做到“以病人为中心，以水平为核心，在服务中体现爱心”，最大化满足病人在医院用药过程的需要，保证病人用药有效性和安全性。下面就诊院药店药学服务环节中人文关怀的具体可行性手段进行讲解。

1 用药咨询

药店应设立专门的用药咨询窗口，病人及其家属与医护职员是其主要咨询对象。单独的咨询窗口可以切实解决药师发药过程中因为病人人数过多，而与病人交流较少的问题。药师可以为病人提供详尽的用药指导，比如药物怎么使用、用时间，忌讳症等，从而使病人用药依从性和药物治疗成效提升，同时也使病人对药师的信赖度和认可度提升[2]。

1.1 指导病人正确贮存药品

大多数药品常温下可维持稳定，但一些药物则需要特殊的保存条件，比如酶制剂、疫苗等生物制品需要低温冷藏；硝普钠、异丙嗪等药物需要避光贮存，不可以直接放在阳光下，不然药物成分会产生变化，有效成分降低或产生有害杂质。这类有特殊贮存条件需要的药品，药师需要向病人交待了解，以免病人由于保存不当而致使药品变质失效而没办法用。

1.2 指导病人正确用药品

正确用药品包含药品怎么使用，服药时间，服药剂量等。病人只有使用正确怎么使用才能达到预想的药物成效。

第一是用法，药品的剂型多种多样，不一样的剂型服用办法不同，如缓释控释制剂一般不可以破坏剂型，所以应整片服用，如果是掰开服用失去缓释或控释的成效；咀嚼片则应在口腔内充分咀嚼后吞下，栓剂和喷雾剂等剂型也应根据其剂型特点正确用。药师应指导病人学会其用药物的正确用法。

第二是正确的服药时间。药物在体内的药动学特点受人体的生物节律调控，从而显著影响药物的药效，因此指导病人使用正确的用药时间可以更好的发挥药物的疗效。比如他汀类降脂药宜睡前服用，由于人体内的胆固醇在夜间合成最旺盛，睡前用药能达到更好的降脂成效；钙制剂则以清晨和睡前各服用1次为佳， 若使用含钙量高的制剂，则宜睡前服用，由于早晨的血钙浓度最低，睡前或清晨服用可使钙得到更好的借助。

除此之外，在联适用药治疗疾病时，应该注意药物间的相互用途产生的影响。比如同时服用利福平和异烟肼同时，可使利福平半衰期缩短，利福平是药酶诱导剂，可诱导体内各种功能的氧化酶活性，从而增加异烟肼对肝脏的不好的反应，所以两种药品最好是早晚分开服用，既降低两者体内相互用途，又不影响它们协同抗菌用途。活性菌药物与抗菌药物同时服用，两者药效均降低，此时应该给病人交待，两种药物需要间隔3～4 h服用[3-4]。

2 开放式窗口调剂

开放式窗口调剂模式改变了药店职员的服务形式和服务理念，在这种交流模式下，不只有益于为病人提供足够的用药服务，增进两者之间的交流距离，也可以相应的提升药师在病人心目中的地位，其工作不只局限在过往的调配工作中，而是可以为病人的诊疗行为的药物治疗提供更为详细的信息，增强药品用成效。

3 特殊人群的服务

老年人、儿童、妊娠和哺乳期妇女与肝、肾病病人等这种类型的人群，由于在生理、病理上的特殊性，应该给予高度看重，用药指征要严格学会，用药指导要合理。对用药剂量、逐一说明用药时间、需要注意的地方、禁用和慎用的化学药物等都进行，从而使不好的反应和药源成人两性疾病得以防止。

4 提升药师自己素质

医院门诊药店的从业职员多为药学专业毕业，对医学常识、心理学常识不甚知道，因此，要做好药学服务就需药学职员不只需要加大药学专业技术常识、医学入门知识、临床医学常识、心理学、临床药理学及计算机应用等综合常识学习，同时还应注意交流方法的学习，不断使自己的工作能力和综合素质得到提升，在工作中注意服务态度，防止解答不热心，态度冷漠，或者发药差错等事故的发生。

5 降低药事纠纷，创建和谐服务

医院门诊药店是容易发生医患纠纷的地方。剖析缘由主要有如下几个方面：①因为在取药时病人排队时间较长，容易对药师产生不满情绪；②取药环节处在不佳环境，看病步骤的最后环节就是取药，取药时病人在挂号、看病、检查、缴费等诊疗环节中累积的所有负面效应最后发泄；③收费室职员的工作失误致使病人需要去退费或者补交后再重新排队取药，此过程中病人产生的不耐烦和不满情绪容易发泄到药师身上；④病人需要退药的状况在 “药品一经发出，不能退换”的明文规定下也时常发生。因为繁琐的退药手续，不少病人把这种不满情绪都发泄到药师身上；⑤因为病人人数较多，药师工作中没办法做到细致的讲解，少数病人容易产生不满情绪。

针对以上容易出现事故的状况，药师应严格根据药品管理法、有关规章规范及门诊药店的操作规范处置，在工作中尽可能维持耐心，用先进的服务去感化病人[5]；优化取药步骤，降低排队时间；药店应打造好病人的用药档案，以便对患者对用药状况进行回查和一些特殊病人的用药跟踪、回访，以使病人用药的有效性和安全性得到保证，同时也可以增进病人对医院服务的信赖度，使医患关系得到改变。

6 结语

伴随社会的进步，大家对医疗水平需要的日益增高和医疗市场的角逐日趋激烈，医院提出了更高的需要来需要药学服务。为适应新形势的进步，药师要不断加大培养和提升自己素质，坚持以人为本、以病人为中心，保障用药的安全、合理、经济的原则来拓展药学服务，从而使病人的医疗水平及生活水平得到提升。如此不只能使药师的地位提升，还能使药品用中的潜在危险的发生降低，同时可以使医院的整体服务水平和形象提升。